8座席呼叫中心

設(shè)備型號：COME800-C88

設(shè)備說明：本系統(tǒng)支持8外線8內(nèi)線（共8個座席）

一、呼叫中心系統(tǒng)概述

呼叫中心系統(tǒng)(Call Center)又稱客戶服務(wù)中心（Customer Service Center），是充分利用電信技術(shù)與計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的，多功能集成化的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術(shù)的服務(wù)方式，利用現(xiàn)代的計算機技術(shù)，有效地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。它應(yīng)用了一系列先進技術(shù)手段，如：數(shù)字中繼、交換技術(shù)、智能話務(wù)分配、計算機網(wǎng)絡(luò)、先進的CTI技術(shù)等，使各種信息數(shù)據(jù)能夠及時、方便的處理，讓通信技術(shù)最大程度地利用了計算機網(wǎng)絡(luò)的交互能力。使得它能最有效、高速的為用戶提供多種服務(wù)。該系統(tǒng)的功效不僅適用于企業(yè)和客戶間的互相溝通，而且也適用于政府機關(guān)和各事業(yè)單位，并對加強政府機關(guān)與社會、企業(yè)、市民之間的進一步相互聯(lián)系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯(lián)系群眾；機關(guān)各職能部門及時掌握社會、企業(yè)、市民的需求信息和有關(guān)各項業(yè)務(wù)工作，都會起到有效的推動和促進作用。
早期的客戶服務(wù)中心實際上就是今天我們常說的熱線電話，通常公司指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代理專門負(fù)責(zé)客戶的訂購、咨詢與投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代理直接交談。這種服務(wù)方式雖然可以充分利用業(yè)務(wù)代理的專長，并在提高工作效率的同時大大的提高了顧客服務(wù)質(zhì)量。然而，隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴大，原有的客戶服務(wù)中心越來越難以滿足客戶的要求：與此同時，技術(shù)的飛躍發(fā)展向人們提供了更快更好的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的客戶服務(wù)中心。充分的利用電信資源與計算機技術(shù)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道：撥入客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶，首先由自動語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用……”，客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對客戶的影響。有利于減少投訴，提高企業(yè)形象。
客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應(yīng)答；對于新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關(guān)人工座席。對于大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動語音播報系統(tǒng)，這樣就可使業(yè)務(wù)代理從大量的重復(fù)性勞動中解放出來；從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)，周到的服務(wù)。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運營成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高?？蛻舴?wù)系統(tǒng)可通過自動語音播報與自動傳真提供24小時全天候服務(wù)。

呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），由多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)代理的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務(wù)代理的服務(wù)能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過的業(yè)務(wù)代理、業(yè)務(wù)代理的專業(yè)技能等級等信息。班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)，也可加入到客戶與座席的談話，對新手進行培訓(xùn)或為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)。自動錄音有助于提高客戶服務(wù)質(zhì)量；客戶通過電話與呼叫中心的坐席員通話，通話的全過程被自動錄音，通過對通話錄音的分析，可以提取出大量信息。例如：坐席員的態(tài)度、工作能力。

呼叫中心無疑是信息產(chǎn)業(yè)里面談?wù)撟疃嗟脑掝}之一。由于電腦通信集成技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、物流、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心系統(tǒng)。如何走在其他人的前面，組建好自己的呼叫中心，已經(jīng)切切實實的擺在了企業(yè)家面前......
二、呼叫中心的作用

2.1 服務(wù)的中心：通過呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶青睞。既增加了客戶量又增加了收入，又建立了良好的企業(yè)信譽。

2.2 利潤的中心：通過呼叫中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本，通過呼叫中心進行直銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤。

2.3 管理的中心：通過呼叫中心客戶關(guān)系管理模塊來管理客戶資料，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。

2.4 全天候服務(wù)：應(yīng)能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音方式。智能座席選擇：能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。

2.5 內(nèi)外銜接：呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。

2.6 技術(shù)管理并重：呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術(shù)，有高效的管理系統(tǒng)，隨時可以了解到呼叫中心運行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為用戶提供最優(yōu)的服務(wù)。跟隨技術(shù)發(fā)展　呼叫中心要不斷地融合各種新技術(shù)，從服務(wù)上不斷改進，應(yīng)用覆蓋面越來越寬。

三、呼叫中心系統(tǒng)功能

1 、電話交換功能(PBX)：

電話交換功能作為整個系統(tǒng)的核心功能，是實現(xiàn)系統(tǒng)一切功能的基礎(chǔ)?？梢詫崿F(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理等,功能主要包括：工作時間—允許設(shè)置上午、下午、晚上的工作時間，休息時間等。并可根據(jù)工作時間設(shè)置采取不同的電話接聽處理流程。分機占線或者無應(yīng)答處理—如果分機占線或者無應(yīng)答，將來電轉(zhuǎn)接至語音留言、其它分機或者自動話務(wù)員。分機登入/登出/示忙—如果臨時要離開（如去洗手間），可以自主設(shè)置分機示忙，當(dāng)回來時可以快速恢復(fù)。如果下班后，可以進行登出。來電顯示—完全支持來電顯示標(biāo)準(zhǔn)，并可顯示數(shù)字到具備來電顯示的模擬電話機上。等候音樂—轉(zhuǎn)接電話過程中或者電話在被接聽之前播放音樂給呼叫者。

2、自動語音應(yīng)答（IVR）：

系統(tǒng)提供功能強大、使用便利的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)?？蛻艨梢詡€性化設(shè)置IVR流程。通過其自身強大的核心軟件平臺，結(jié)合硬件服務(wù)器，向用戶提供IVR功能,無需額外的IVR服務(wù)器和相應(yīng)的板卡，減少投資支出。用戶可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，還可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化隨時修改IVR流程。

3、自動話務(wù)分配（ACD）

系統(tǒng)自動話務(wù)分配功能是指系統(tǒng)根據(jù)專有算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動將呼叫分配給最合適的話務(wù)員進行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤話務(wù)臺狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊列，并可隨時按照來話信息，調(diào)整算法，分配隊列處理能力，適應(yīng)瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。

4、電話隊列管理：

系統(tǒng)提供高智能的隊列管理功能。用戶可以根據(jù)其自身業(yè)務(wù)的特點，設(shè)定多個處理呼入電話的隊列。針對每個隊列，可以設(shè)定固定坐席接聽，以便根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整某個隊列接聽話務(wù)員的人數(shù)。用戶還可以方便的設(shè)定每個隊列的等候音樂及溢出路由。針對隊列中的各個坐席，用戶還可以靈活設(shè)定振鈴的策略。

5、電話錄音監(jiān)聽：

系統(tǒng)無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音。針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設(shè)定對所有電話的錄音規(guī)則。

6、語音留言：

系統(tǒng)提供了強大的語音留言功能，在所有坐席全忙、無人接聽等情況下，都可以將來電轉(zhuǎn)入語音留言。通道留言功能: 可以實現(xiàn)對所有的通道是否實現(xiàn)回復(fù)及留言功能,可以設(shè)置離開狀態(tài)（軟件設(shè)置指令，通過電話機輸入離開指令）節(jié)假日留言功能:可以增加多個國家、國際節(jié)假日以及周未的回復(fù)及留言，時間設(shè)置:可以實現(xiàn)任何時間段的設(shè)置。

7、統(tǒng)計分析

統(tǒng)計分析包括客戶來電分析、去電分析。

8、系統(tǒng)管理

員工管理：對系統(tǒng)的員工的管理，包括新增、修改、刪除、查詢、查看等功能

權(quán)限控制：對系統(tǒng)用戶進行權(quán)限進行設(shè)置，確保了各人操作范圍的穩(wěn)定性和保密性。

日志管理：對系統(tǒng)每一個模塊的歷史操作進行記錄，可以看看系統(tǒng)操作歷史。

數(shù)據(jù)庫備份：對數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)備份。

數(shù)據(jù)庫恢復(fù)：數(shù)據(jù)庫發(fā)生災(zāi)難時，對歷史數(shù)據(jù)進行恢復(fù)。

四、系統(tǒng)特征：

1. 一體化高度集成，所有核心硬件軟件集成于一臺主服務(wù)器中

2. 核心軟件實現(xiàn)二層體系結(jié)構(gòu)，核心層，應(yīng)用層相互獨立

3. 硬軟件體系結(jié)構(gòu)清晰，功能獨立，易于添加修改功能，大大提高整體穩(wěn)定性

4. 系統(tǒng)組成相對簡單，適于投資少見效快的企業(yè)呼叫中心應(yīng)用

5. 系統(tǒng)易于構(gòu)建、易于擴容，易于移動及重新部署

6. 系統(tǒng)功能全面，有多種業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)模板可供選擇，大大簡化二次開發(fā)強度

7. ACD自動呼叫分配(Automatic Call Distribution)功能，基礎(chǔ)的有四種ACD分配原則，另外并可根據(jù)客戶需求擴充

8. IVR交互式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response)功能，實現(xiàn)多級無限制自動語音應(yīng)答導(dǎo)航

9. 話務(wù)員工作技能組定義，無限制的技能工作組設(shè)定

10. 錄音功能：系統(tǒng)支持內(nèi)外線兩種錄音方式，也可以根據(jù)客戶需求通過二次開發(fā)實現(xiàn)由應(yīng)用程序來控制錄音

11. 班長質(zhì)檢功能，班長質(zhì)檢的監(jiān)聽與插話，實時監(jiān)控話務(wù)員工作狀態(tài)

12. RECORD話務(wù)員同步錄音，人工通話全部自動錄音，可經(jīng)二次開發(fā)實現(xiàn)的電話錄音記錄與業(yè)務(wù)記錄同步查詢

五、系統(tǒng)流程

呼叫中心系統(tǒng)示意圖

上圖所示組合方案強調(diào)計算機的廉價性和靈活性，適用于100線以下的中小規(guī)模系統(tǒng)中；
六、客戶端座席--CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能:

1、來電號碼在電腦上立即彈出，并顯示來電者詳細(xì)信息；

2、客戶資料名片管理功能，最多可保存100萬個名片資料；

3、可批量導(dǎo)入導(dǎo)出客戶資料，導(dǎo)入/導(dǎo)出格式為EXCEL表格；

4、根據(jù)多種查詢條件精確/模糊地快速查詢您想要的客戶資料；

5、當(dāng)客戶資料太多時，支持多條件雙重過濾查詢；

6、來/去電號碼長期保存，能查詢二年前的來電號碼；

7、具有客戶生日提醒功能，根據(jù)中國人的習(xí)慣可將生日設(shè)為農(nóng)歷；

8、針對某個客戶的預(yù)約記錄/拜訪記錄/銷售記錄/售后記錄一目了然；

9、針對來電客戶立即顯示出跟蹤回訪/投訴建議/來電記錄/合同管理/超級鏈接；

10、所有接入系統(tǒng)的電話具有錄音功能，提高客戶服務(wù)質(zhì)量；

11、可根據(jù)線路號碼，來去電號碼，日期時間，通話備注任意查詢錄音；

12、資訊查詢：有火車班次查詢，航班查詢，區(qū)號，郵編，身份證查詢；

13、權(quán)限分配管理，管理員能看到所有的資料，業(yè)務(wù)人員只能看到自己的客戶資料，可設(shè)置共享組；

14、通過內(nèi)部局域網(wǎng)，可多人同時使用，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)共享；

七、功能展示

來電彈屏有兩種方式，1、最小化來電彈屏。2、最大化來電彈屏。

7.1、最小化來電彈屏

當(dāng)電話響起,COME-800來電顯示客戶管理系統(tǒng)會立即在電腦顯示屏上彈出來電人的姓名、單位、職務(wù)、經(jīng)營范圍、以往的交易記錄、業(yè)務(wù)關(guān)系等，來電者信息盡收眼底，一目了然，讓您在談話之前已心中有數(shù)，不但能有效打破距離隔閡，而且有利于把握談話的主動權(quán)，對客戶的問題、客戶關(guān)系處理能做到胸有成竹，最小化彈屏如下：

7.2、最大化來電彈屏

當(dāng)有客戶打進電話時，COME800來電管理系統(tǒng)會在您電腦的桌面上彈出一大窗口，里面包括客戶的所有詳細(xì)信息，看起來更直觀。不但能看到對方的電話號碼，也能看到是從哪個地方打來的！

7.3、客戶資料的導(dǎo)入

用戶可以手工將客戶資料錄入系統(tǒng)，也可以用EXCEL表格將客戶資料一次性導(dǎo)入系統(tǒng)。

7.4、客戶資料的導(dǎo)出

客戶資料對公司企業(yè)來說非常重要，用戶可以將系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)有客戶資料導(dǎo)出到EXCEL表格，保存起來。

7.5、手工添加客戶資料

在下列表中您可以任意添加客戶資料，客戶編號根據(jù)年月日的日期自動生成，絕不重復(fù)。在下列界面中可以直接給客戶發(fā)短電子郵件，非常方便，還有更多的備注內(nèi)容。

7.6、預(yù)約登記
針對當(dāng)前客戶您可以預(yù)約記錄，到了約定的那一天，系統(tǒng)會在左下角顯示提醒，以免您因為工作繁忙而忘記重要的約定，做到守時守信。

7.7、拜訪記錄
針對該客戶所有相關(guān)的拜訪記錄可以全部輸入系統(tǒng)，方便查詢客戶往來。

7.8、銷售記錄
如果您的產(chǎn)品銷售給客戶，你更希望當(dāng)客戶打電話過來詢問價格時，所有的銷售記錄一目了然，因為不同的代理商報價可能會有所不同，就再也不用擔(dān)心報錯價格了。

7.9、超級鏈接
有一些產(chǎn)品報價可能是EXCEL表格，當(dāng)客戶打電話來咨詢時，您希望能快速找到該報價文件，有了超級鏈接，工作就變得簡單多了。

7.10、跟蹤回訪
如果講這套系統(tǒng)也能運用于客戶售后服務(wù)，例如通過系統(tǒng)客戶的跟蹤回訪記錄，企業(yè)可以了解和改善產(chǎn)品的質(zhì)量。

7.11、售后記錄
售后記錄也是生產(chǎn)廠家企業(yè)常用的功能之一，有了該系統(tǒng)可以清楚地知道某個客戶使用了某個產(chǎn)品，經(jīng)常出現(xiàn)過什么問題，是由哪一位工作人員進行服務(wù)的，一切都清清楚楚。

7.12、投訴建議
如果客戶有什么好的投拆建議也可以輸入系統(tǒng)，作為老板/經(jīng)理可以直接了解客戶的真實想法，分析客戶需求做出正確的決策。

7、13、來電記錄
如果你想知道某個電話號碼或者一段時間內(nèi)的來電情況，以下的這個功能非常實用，而且還能看到每一通電話的備注說明。

7、14、合同管理
合同管理混亂應(yīng)該是大多公司經(jīng)常遇到的問題，想要找到某個客戶的某份合同時，耗費了大量時間和精力，有了這個功能，真是方便得不能再方便了。

八、客戶資料的查詢

您可以根據(jù)客戶編號、客戶姓名、公司名稱、公司或家庭地址、電話號碼、證件號碼、客戶類別等各種方式進行精確/模糊查詢，雙擊查詢結(jié)果立即回到編輯狀態(tài)。

九、來電號碼查詢

您可以根據(jù)電話號碼來查詢一段時間內(nèi)的來電記錄，并分析該號碼共來電多少，不輸入電話號碼，系統(tǒng)默認(rèn)所有電話號碼，并可以將來電記錄導(dǎo)出EXCEL表格。

十、知識庫管理

此功能主要針對于剛?cè)肼毜目头藛T，由于他們對專業(yè)知識還不是很熟悉，則可以通過知識庫，根據(jù)客戶提出的問題，找出統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的解決方法。

十一、系統(tǒng)管理

11、1、權(quán)限管理

該系統(tǒng)共分為二個管理級別，管理員ADMIN是最高權(quán)限，具備所有功能，能看到所有的客戶資料。普通用戶只能看到自己的客戶資料，放在共享組里的客戶資料大家都可以看到。在新建用戶的時候，可以針對不同的操作員分配不同的功能；

11、2、客戶轉(zhuǎn)戶

假如說一個業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)備離職了，作為管理員，可以把該業(yè)務(wù)員的客戶資料轉(zhuǎn)到另一個業(yè)務(wù)員來跟進處理。

11、3、修改密碼：

用戶可以自己修改登錄密碼

11、4、產(chǎn)品管理

將公司的產(chǎn)品按照類別輸入到系統(tǒng)，在銷售過程中可以直接選擇。

11、5、電話黑名單

把一些騷擾電話設(shè)置為黑名單，當(dāng)這些電話來電時，系統(tǒng)會有彈屏顯示，以提醒您注意。

11、6、統(tǒng)計分析

6.1、客戶類別分析，能清楚地看到客戶分類情況。

6.2、來電情況分析，此功能可分析幾個月之內(nèi)，哪一個月呼入的電話量最多，為廣告評估提供依據(jù)。

十二、應(yīng)用范圍

CTI呼叫中心、客戶服務(wù)投訴中心、旅行社及各類旅行網(wǎng)、電話訂票中心、證券交易咨詢服務(wù)中心、物流貨運配送公司、800 400客戶服務(wù)中心、酒店及商務(wù)中心、VIP貴賓管理、物業(yè)管理中心、所有客戶服務(wù)及客戶管理的各類企業(yè)

十三、軟件系統(tǒng)的運行環(huán)境

1）硬件要求CPU：p4 2.0以上

2）操作系統(tǒng)：win2000/xp/win2003/

3）內(nèi)存：1G以上

4）顯示卡：至少支持1024*768分辨率顯示

十四、硬件參數(shù)

項目

性能指標(biāo)

■ 設(shè)備型號	COME800-C88
■ 數(shù)據(jù)接口	PCI
■ 電話接口	8個RJ45
■ 交換總線數(shù)量	4096個通道
■ 最大消耗功率	≤15W
■ 電話線阻抗	標(biāo)準(zhǔn)三元件網(wǎng)絡(luò)阻抗
■ 信噪比	≥40dB
■ 頻率響應(yīng)	350-3500HZ（±3dB）
■ 工作溫度	0℃-50℃
■ 工作濕度	10％-85％無結(jié)露
■ 單機容量	4塊16路
■ 音效失真	≤2％
■ 隔離電阻	≥2MΩ/500VDC
■ 語音壓縮	2倍壓縮
■ 防雷擊	4級
■ 外觀尺寸	313mm x 113mm
■ 設(shè)備重量	500 g
■ 輸入/輸出接口	耳機插座1個，3.5立體聲插座，電話線插座
■ 產(chǎn) 地	廣州